*Entrevista com Cleber Morais

Plataformas Unificadas

Que os bancos estão entre os pioneiros na adoção de novas tecnologias no Brasil, todo mundo sabe. Mas mesmo com esse pioneirismo, o setor ainda oferece grandes oportunidades para fornecedores de produtos de comunicações, seara onde a Avaya quer se posicionar como um fornecedor estratégico. Para detalhar a estratégia e a oferta da empresa para o segmento. Veja agora a íntegra da entrevista:

Como a Avaya poderia resumir a sua oferta para o segmento financeiro em 2007 e há uma tendência discernível para o próximo ano?

Morais – O ano de 2007 foi muito bom para nós (a empresa fecha ano fiscal em setembro), pois estamos colhendo os dividendos de investimentos anteriores feitos na oferta de plataformas unificadas e inteligentes de comunicação. Tendo em conta o primeiro trimestre de 2008, podemos dizer que dobramos os resultados com o mercado financeiro, considerando  ainda o crescimento natural dos negócios da empresa. Nós temos uma importante participação em projetos junto aos 10 maiores bancos mundiais, incluindo em suas operações no Brasil.

Como está a participação junto aos bancos médios, segmento que não dispõe do mesmo fôlego dos grandes quanto a investimentos em TI, mas que mantém as mesmas demandas de competitividade e agilidade?

Morais – A estratégia para os bancos médios está ligada a um movimento mundial que a Avaya adotou rumo ao middle market, amparado por uma combinação de produtos, preço e cobertura. A tecnologia não é menos estratégica para os bancos médios do que para os grandes. A mudança que está acontecendo é que agora estes bancos começam a colocar mais investimento em seu front end, o que pode ser traduzido tanto em agilidade operacional como valorização perante a visão dos investidores. Ou seja, a tecnologia vira um fator de competitividade, mas também de atratividade na captação de recursos de acionistas potenciais.
Nos médios, nós sempre tivemos uma participação pequena, até porque nossa oferta sempre foi focada em grandes contas. Apesar de não dispor da mesma força, os bancos médios também estão investindo fortemente em tecnologia, até por uma questão de sobrevivência. Estamos conquistando clientes que nunca imaginaríamos no segmento, com mais de 100 contas diferentes, incluindo aí clientes do mercado financeiro, como corretoras ligadas à BMF, por exemplo, que estão investindo na Avaya.

A Avaya, assim como outras empresas do setor, tem investido na mensagem de promover as comunicações convergentes ou unificadas. O mercado tem sido sensível a essa mensagem?

Morais – Percebemos isso pela importância crescente que os vários canais de comunicação do banco com o cliente assumiram dentro dos planejamentos estratégicos. Veja a área de contact center: o que antes era uma instância de atendimento, virou um ponto fundamental nas ações comerciais. Antes, estes projetos eram tratados diretamente com a área de TI. Agora, o ponto de contato se expandiu para abraçar um mix de áreas, incluindo as de negócio. O que essa mudança sinaliza? Uma mudança no papel das estruturas de comunicação, que se tornaram um diferencial competitivo. E isso se alinha com as estratégias dos bancos de adicionar uma camada de inteligência aos canais de atendimento, alicerçadas na integração com aplicações de CRM e em uma visão única do cliente, ou seja, os bancos estão procurando usar a tecnologia para encantar o cliente, independente de se a mensagem ou contato do cliente vem por e-mail ou por telefone. Estamos encontrando cada vez mais projetos no setor financeiro neste sentido.

E como isso se traduz no atendimento prestado pela Avaya?

Morais – Em uma venda mais consultiva. Isso nos motivou a buscar no mercado pessoas com conhecimento da área e que possam atender prontamente às demandas específicas da área. Agilidade é um elemento importante nesta equação. Temos equipes preparadas para fazer uma implantação completa de telefonia IP em uma agência no espaço de três dias, incluindo aí atividades como instalação, configuração e treinamento de usuários. Já registramos finais de semana em que fizemos a transição de 50 agências para sistemas IP.

E que outros valores a empresa está trazendo para sua oferta no mercado local?

Morais – Temos o nosso centro de desenvolvimento de aplicações no Brasil, que conta com 50 profissionais entre funcionários e colaboradores, dedicados exclusivamente à elaboração de novas ferramentas. É claro que essa oferta busca atender a demandas do mercado local, adicionando valor aos projetos de clientes, mas também estamos registrando resultados expressivos no fornecimento para o exterior: 80% do que é produzido neste centro da Avaya, localizado em nossa sede em São Paulo, é exportado. E é nessa fatia de aplicações que estão as grandes oportunidades para ganhos de competitividade nos clientes. Veja, há uma grande oportunidade para a expansão do mercado de sistemas IP, já que o Brasil ainda está vivendo este ciclo, mudança que o mercado norte-americano já absorveu e que acontece agora no País, seguindo a maturação de outras condições essenciais como a infra-estrutura de comunicações, que melhorou muito nos últimos anos. Isso era necessário para, em seguida, o mercado adotar os sistemas IP e, no momento seguinte, partir para a camada de aplicações, onde estão os diferenciais competitivos. Esta é a grande tendência para este mercado em 2008, com os CIOs preocupados em extrair valores adicionais de suas instalações IP.

Com o mercado usando cada vez mais plataformas que interagem umas com as outras, aumenta a criticidade dos serviços de comunicações para as operações do setor financeiro. Como tem sido a atuação da Avaya nesta área?

Morais – Importante e alinhada com os projetos dos clientes. Grandes projetos da Avaya em 2007 foram ligadas a essa linha, de auxiliar as empresas no estabelecimento de SLAs consistentes. E o que os clientes buscam com SLAs maduros? Redundância, segurança e robustez. Por conta disso, foi muito importante a área de consultoria de infra-estrutura de segurança aplicada à área de telecom.

Qual é a estratégia de atendimento da Avaya para o setor de seguradoras? À exceção das três maiores e diferente do resto do setor financeiro, a área de seguros não é tão madura na adoção de tecnologia. Como vocês contornam isso?

Morais – As seguradoras sabem que precisam se atualizar. Em nossos contatos com as empresas do setor, já fica evidente que elas sabem que a tecnologia não é só um investimento necessário. Também é um fator de sobrevivência para as companhias, tanto é que elas já aumentaram os investimentos na área. Nosso posicionamento tem sido apóia-las nessa transição, usando nossa força consultiva para assessorar estas empresas em para evoluir seus sistemas e obterem ganhos de eficiência. Esse é outro ponto que reforça nossa estratégia de canais, de buscar alianças com empresas que conhecem as necessidades do setor e que podem oferecer um serviço mais consultivo e de maior valor agregado.

Que mudanças vocês estão fazendo na área de canais?

Morais – Contratamos um executivo com experiência de mercado, o Marcos Correa, ex 3Com, que está nos ajudando na estruturação dessa malha de parceiros, composta por VARs com conhecimentos de mercado. Os canais são muito importantes para a Avaya, o que motivou dobrarmos os recursos destinados à área no Brasil.

A Avaya conquitou o Prêmio Relatório Bancário na categoria de Soluções de Contact Center. Qual é a importância deste prêmio?

Morais - Estamos contentes com o prêmio. Acreditamos que ser importante para ampliar o mind share.  Além disso, tivemos outro prêmio importante neste ano, quando fomos reconhecidos como uma das Empresas Mais Éticas do Mundo pela revista Ethisphere, uma publicação norte-americana dedicada a avaliar a importância da relação entre ética e lucratividade. Os editores da revista selecionaram menos de 100 empresas de uma lista de milhares de organizações globais, que foram avaliadas por mais de seis meses.

Que mensagem gostaria de dar ao mercado financeiro?

Morais – Entramos em 2008 com uma estrutura pronta para atender às demandas do mercado financeiro. Sabemos que o mercado financeiro brasileiro é sólido e que os bancos estão acostumados a trabalhar com parceiros. Então estamos preparados para ser o grande parceiro dos bancos na década que se aproxima, ajudando todo o ecossistema financeiro a evoluir de forma consistente. Queremos nos aproximar deste importante mercado e ajudá-los a planejar seus projetos futuros.

E o que você faz no tempo livre?

Morais – Me dedico à família. Gosto de estar próximo às minhas duas filhas, adoro ler (Morais está relendo ‘O Mundo é Plano’, de Thomas Friedman), e adoro fazer churrasco com os amigos, convidá-los para um encontro e um bate-papo. É uma forma de aliviar o stress.