Relatório Bancário - O Sr. tem enfatizado, em várias oportunidades, que o modelo de competição dos bancos ainda não concluiu o processo de revisão, que tem como pano de fundo a grande expansão da base de correntistas. Poderia falar um pouco a respeito?
Cerqueira César – A grande expansão da base de clientes é apenas um aspecto do fenômeno, e deriva de vários movimentos e mudanças a que a indústria bancária e financeira foi submetida nos últimos 20 anos.
Podemos citar, entre estas mudanças, a absorção das funções de pagamento, substituindo as antigas coletorias como balcão de atendimento, e a introdução do modelo de bancos múltiplos. Também entram aí a continentalização dos principais bancos brasileiros e o acelerado processo de automação de toda a indústria bancária do País, o que a ajudou a se destacar no mercado internacional.
Temos ainda a integração eletrônica do Sistema de Pagamentos Brasileiro – SPB; a implantação de correspondentes bancários, a consolidação das Redes de Auto-atendimento, bem como das Redes de TEF e a alta capacidade de adaptação que os bancos adquiriram com as sucessivas crises econômicas.
O cliente prefere contrair empréstimo numa loja, onde há o agradável apelo do consumo
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RB – E quanto ao papel pró-ativo do Estado, não houve mudança impactante?
Cerqueira - Houve. Ao lado de tudo isto, os bancos precisaram se mobilizar para acompanhar as novas medidas do governo, como a criação da conta simplificada, as novas políticas de microcrédito, a ampliação dos créditos do Pronaf e o forte impacto do Bolsa Família, medidas estas que induziram e aceleraram o processo de bancarização.
Podemos observar que os bancos descobriram nestes movimentos um novo filão de negócios, capaz de substituir algumas fontes de receita que já iam se esgotando, como é o caso dos spreads altos e das receitas inflacionárias, apesar da forte resistência inicial contra estas ações do Estado.
Houve, inclusive, um momento em que a corrida das instituições para a base da pirâmide ensaiou ser uma espécie de corrida do ouro. Sendo que com o fantástico sucesso do crédito consignado e com a descoberta de um vasto marketing baseado em microcrédito, esta corrida foi ficando cada vez mais frenética...
Os correspondentes precisam sair do lugar comum do recebimento de contas
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RB - O Sr. Diria que ela está próxima de seu esgotamento?
Cerqueira - Acredito que este fenômeno tende a adquirir feições cada vez mais surpreendentes. Se até pouco tempo, a briga era para conquistar correntistas nas camadas de baixa renda, agora os bancos já estão olhando para o flanco dos não-correntistas e os trabalhadores da economia informal. Embora não sejam cativos e relacionados a um cadastro, estas grandes massas de usuários de serviços bancários movimentam um montante financeiro enorme e representam um segmento-alvo dos mais interessantes para o novo marketing financeiro. Mas, em linhas gerais, a disputa pela baixa renda tende a se acentuar e a exigir cada vez mais tecnologia, agilidade e ousadia por parte dos bancos.
RB - E é de se supor que esta disputa contamine também o relacionamento dos bancos com as redes de varejo...
Cerqueira - Exato. Haverá muita disputa em função destas parcerias. As relações banco/varejo vão se tornando cada vez mais complexas e mais vitais para ambas as partes. Aliás, esta nova modalidade de canal, representada pelo correspondente bancário, obriga todos os bancos a repensar completamente a sua política de canais.
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Já se descobriu, por exemplo, que é muito mais natural para as pessoas contraírem empréstimo numa loja (onde a situação de comprar equipara-se ao prazer de consumir e à sensação de bem-estar) do que em um balcão de agência. Há poucos lugares menos agradáveis para o consumidor do que uma agência bancária.
Note que os bancos demoraram muito para perceber esta discrepância, que é a de investir em enormes redes de agência em que as pessoas só vão por serem estritamente obrigadas. Contrariamente a isto, até um pequeno comerciante concebe o seu estabelecimento como um lugar cheio de iscas para atingir o desejo do cliente.
Não existe local menos interessante para se visitar do que uma agência bancária
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RB – O Sr. tem dito também que a diversificação dos serviços será essencial na concorrência, poderia explicar este ponto?
Cerqueira – Sem dúvida, este cenário irá impor a necessidade de uma mudança profunda nos instrumentos de fidelização dos clientes.
É de se esperar, aliás, que os próprios clientes venham a exigir que os bancos - ou as recentes formas de organização da economia digital - solucionem as novas dificuldades relativas à qualidade de vida do terceiro milênio (saúde, segurança pessoal e familiar, situação econômica, educação e ambiente). E que tais soluções funcionem como uma moeda de troca, pois somente as ofertas tradicionais de produtos e taxas não serão mais suficientes para garantir uma boa estratégia de fidelização.
RB - E o que mais precisará ser atendido?
Cerqueira - Além das questões associadas com a qualidade de vida, se faz necessário atender os demais interesses pessoais e ansiedades dos clientes em seu cotidiano. Principalmente nos grandes centros urbanos. Isto levará os bancos (se desejarem, de fato, manter a fidelidade dos seus clientes) a buscar associações em diferentes estruturas econômicas digitais, multifuncionais e de multi-propósitos. Esta será uma condição para se garantir presença e participação dos bancos nos seus alvos, e implicará em uma mudança radical no atual paradigma de segmentação de clientes e mercado adotada pelos bancos.
Em outras palavras, o desenho dos produtos e serviços deverá incorporar novas dimensões como trabalho, lazer e modo de vida das pessoas, das organizações e da sociedade.
RB – E quais os obstáculos à frente destas demandas?
Cerqueira – Há ainda questões regulatórias com pendências já visivelmente próximas de seu momento de dissolução, como é o caso da questão da truncagem de cheques ou a do cadastro positivo. Estes dois exemplos necessitam ser resolvidos de forma breve.
A barreira cultural, porém, que era das mais difíceis, já encontra-se em franca superação. Outra pendência já bem endereçada é a da universalização do atendimento bancário. Os mais de 100 milhões de celulares – aliados a uma capacidade já bastante testada por toda a população no uso de interfaces digitais (como o próprio telefone móvel ou a urna eletrônica) serão, sem dúvida, mobilizados na pulverização do canal. O próprio modelo de correspondente necessitará de aperfeiçoamento para suportar as novas famílias de produtos e serviços bancários.
Mas o que se vê no cenário é muito mais facilidade de afluxo desta nova realidade do que obstáculos concretos.
RB – E quanto à Rede1Minuto, a sua nova empresa, onde entra neste contexto?
Cerqueira – A Rede1Minuto é um tipo de empreendimento baseado na articulação de múltiplas soluções e ofertas pré-existentes, visando se adiantar às demandas do setor bancário. Ainda estamos ao final de uma fase de gestação que, muito em breve, irá revelar um portfólio voltado para endereçar a tecnologia dos bancos em função de alguns dos principais temas desta nossa entrevista. |
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