Tânia Leal*

Através da resolução 3477, de 26/07/2007 emitida pelo BACEN, bem como da circular 3370, de 23/10/2007 (procedimentos complementares), as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Bacen necessitam instituir componente organizacional de ouvidoria.

É fato que a ouvidoria é parte de uma política de maior transparência, governança corporativa e um importante passo em respeito aos direitos dos consumidores, já executados em outros setores do mercado e agora em vigência no setor financeiro. A implantação da ouvidoria no setor estimula os mecanismos de solução de conflitos nas instituições, aprimora o relacionamento com os consumidores, cria importantes diferenciais de mercado e desafoga órgãos públicos dedicados a atender reclamações de consumo.

Cabe à ouvidoria ser um canal de comunicação direto entre as instituições, clientes e usuários de produtos e serviços, além de ser responsável por garantir o cumprimento das normas legais e regulamentares referente aos direitos do consumidor. Entre as atribuições dos ouvidores está o recebimento das reclamações, o encaminhamento para as áreas responsáveis e a cobrança dos prazos de respostas. Tudo precisa ser seguido à risca, já que as instituições deverão encaminhar relatórios de todos os contatos feitos para o BC. As instituições financeiras e instituições autorizadas a funcionar pelo Bacen devem oferecer o serviço de ouvidoria gratuitamente, identificado por meio de número de protocolo de atendimento.

A norma provocou aos bancos que já possuíam esse serviço (na adequação) uma corrida, principalmente das instituições que tiveram de começar do zero. As instituições financeiras de grande, médio e pequeno portes criaram ou adequaram estruturas compatíveis com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas que possuem, porém ainda há uma grande dúvida quanto às instituições que têm uma baixa demanda dos seus clientes pela natureza dos produtos/serviços oferecidos e o custo do investimento necessário para a criação da estrutura de ouvidoria.

A criação de infra-estrutura para atender a resolução envolve hardware, software e pessoal qualificado, sendo que o ouvidor deve ser um profissional familiarizado com as situações de ouvidoria, além de possuir pleno domínio nos negócios da Instituição Financeira, sendo responsável direto pela solução direta dos muitos acionamentos. Em função disso, o Bacen solicitou às instituições que lhe fossem encaminhados até 31/08 os nomes do Ouvidor e Diretor responsável pela ouvidoria.

A área de TI assume importante papel nesse processo uma vez que é preciso garantir o gerenciamento das informações, desde o momento em que chegam até a etapa de envio de relatórios para o BC, sendo a ferramenta principal de suporte ao trabalho da Ouvidoria.

Especialistas do setor consideraram muito curto o prazo dado aos bancos para se organizarem, principalmente porque a criação de uma ouvidoria envolve uma análise bastante ampla da forma de se relacionar com os clientes, na revisão e na implantação de processos, já que um dos objetivos do novo serviço não se limita a receber reclamações, mas também a efetuar correções estratégicas, e não pontuais, dentro das instituições.

O Brasil possui aproximadamente 102 milhões de correntistas que realizam quase 37 bilhões de transações bancárias todos os anos.

Segundo o Bacen, a rapidez se explica pelo alto volume de reclamações feitas pelos usuários contra o sistema financeiro brasileiro. Agora nos resta saber se todas as instituições conseguiram implantar uma Ouvidoria que efetivamente possa atender às necessidades dos clientes, aos objetivos do Banco Central e que seja uma fonte de dados para a própria instituição.

* Tânia Leal é Gerente Comercial da Vertical Financial Services da Polics.