Bancos e as Comunicações Unificadas
A América Latina possui o maior percentual de hiperconectados do mundo. Cerca de 64% dos pesquisados estão cada vez mais conectados com aparelhos de múltiplas funções, como celulares e laptops, além de outros aplicativos de comunicação, como e-mails e redes sociais. Esse estudo, realizado recentemente pela Nortel Networks em parceria com o IDC, foi divulgado em primeira mão no café da manhã promovido pela Relatório Bancário e Nortel no último dia 24 de junho, no restaurante da Bovespa.
Sob o tema “Os Bancos e as Comunicações Unificadas”, o evento reuniu dezenas de representantes do setor bancário e da comunidade de TI, que conheceram um pouco mais sobre os desafios e oportunidades que a convergência da comunicação representa tanto para os provedores de soluções tecnológicas quanto para os clientes.
Nortel e Microsoft: Parceria nas Comunicações Unificadas
Ainda no evento “Bancos e as Comunicações Unificadas”, o diretor de Alianças da Nortel para América Latina e Caribe, Alejandro Bourg, revelou em primeiríssima mão a parceria local entre Nortel e Microsoft, por meio da qual será provido um amplo portfólio de comunicações unificadas. O executivo citou o estudo de caso do Jyske Bank, da Dinamarca, que dispõe de soluções IP da Nortel integradas com aplicativos de instant messaging da Microsoft.
Ao todo foram instalados 4 mil telefones IP nas oito subsidiárias do banco na Europa. Com isso, os 4 mil funcionários beneficiados podem acessar a comunicação IP por meio dos aparelhos telefônicos ou via notebook e desktop, com custo zero e facilidade de utilização. “O setor bancário está preocupado com a produtividade dos empregados. O instant messaging possibilita a visualização constante do status do funcionário e a melhor forma de se comunicar com ele, além de reduzir a utilização de e-mails e economizar tempo com ligações telefônicas desnecessárias”, explica Bourg.
“A solução IP estende essa facilidade a todo o sistema interno de telefonia e agrega funções inteligentes”, acrescenta. E, segundo o diretor, outras diversas aplicações serão integradas. “As comunicações unificadas são como um iceberg no qual só enxergamos a ponta”, diz.
A Chave do Negócio
Para Carlos Carnevali Jr., diretor executivo da Relatório Bancário, as comunicações unificadas são “a chave do negócio”. Segundo ele, o atual cenário financeiro mundial, que vive um período de fusões e aquisições e de necessidade de aumento de satisfação para retenção da base de clientes, exige uma nova mentalidade.
A convergência das plataformas fixo-móvel, sistemas de vídeo-conferência, web 2.0, ferramentas de colaboração e soluções que viabilizem otimização na gestão da comunicação e rapidez de resposta são condição sine qua non para a sobrevivência na disputada arena do segmento financeiro. Para os fornecedores de tecnologia, isso representa uma grande oportunidade. Segundo estudo da IBM, mais de 80% dos clientes bancários se mostram inclinados a fortalecer a relação após uma experiência muito satisfatória na aquisição de produtos e serviços.
Mais de 75% dos executivos do setor financeiro acreditam que estratégias de retenção de clientes representam um diferencial competitivo. Nesse particular, é preciso oferecer boas experiências ao cliente tanto nas agências quanto no Internet banking, contact-center, chat, vídeo-chamada e web collaboration. “O recebimento de chamadas em um único número por meio de vários canais, como e-mail, instant messaging e correio de voz será um diferencial”, diz Carnevali Jr..
Serviços Bancários: Insuficientes para a Sustentabilidade
O terceiro palestrante da manhã, Jose Luiz de Cerqueira César, da Rede1Minuto, alertou que na era da convergência digital produtos e serviços bancários tradicionais serão insuficientes para dar sustentabilidade aos bancos. “A diversificação de produtos e serviços nas áreas de modo de vida, trabalho e lazer contribuirão para a fidelização do cliente e a redução de riscos”, diz.
Para Cerqueira, o portfólio deve ser diversificado e cada serviço oferecido tem de ir ao encontro do que o cliente realmente necessita. Nesse contexto de fungibilidade, os produtos e serviços financeiros terão uma natureza fluída e dinâmica. Servirão as necessidades dos indivíduos, empresas e comunidades.
Além disso, haverá um processo de fusão entre os produtos bancários e os bens, serviços e conteúdos que estarão sendo consumidos ou produzidos. “A demanda e oferta de crédito serão pervasivas e ubíquas. A análise e gestão de riscos serão executadas em tempo real, de forma distribuída, e será possível atribuir riscos e limites sem conhecer previamente o cliente ou o usuário, em função das bases de dados pessoais portáteis”, acrescenta.
Cerqueira acredita, também, na integração de grandes redes de varejo para a oferta de serviços de financiamento ao consumidor. O ambiente web será um espaço utilizado para oferta de serviços bancários e disponibilização de ‘marketplace’ para integração de diferentes segmentos. Já os portais verticais serão construídos em torno de um grupo empresarial, reunindo seus fornecedores e clientes, oferecendo serviços já existentes e outros que venham a ser criados ou ajustados.
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